Vorige week had ik een afspraak voor een gesprek bij een gemeente. Vóór mij stond een mevrouw aan de balie van de receptie die haar rijbewijs kwam afhalen. De baliemedewerker overhandigde haar dit met een brede glimlach en de woorden: “Ik wens u heel veel veilige kilometers!”
Kun je je voorstellen wat een dergelijke communicatie doet met je klanten? En met iedereen die dit hoort?
Ik werd er in ieder geval blij van. Reden om dit artikel erover te schrijven.
Hospitality
Voorgaande is een typisch voorbeeld van hospitality. De kernbegrippen rond hospitality en gastvrijheid zijn vooral: vriendelijkheid, behulpzaamheid en menselijke aandacht. Het zijn kenmerkende eigenschappen waarmee je alle bezoekers aan je organisatie de juiste persoonlijke aandacht geeft en hen een positieve ervaring met juist jou als organisatie geeft doordat dat zij zich verwelkomd, gezien en gewaardeerd voelen.
Laten we daarom beginnen met iedere bezoeker aan je organisatie voortaan als GAST te beschouwen.
(Tip, neem dit laatste mee in het volgende overleg met je team, je MT of gooi het in de ideeënbus ????)
In de praktijk draait hospitality altijd om het DOEN! Stel als organisatie je gast centraal en toon inlevingsvermogen in deze gast. Blijf ook voortdurend inventariseren welke behoeften en wensen er zijn en wees vervolgens proactief in het voldoen aan deze wensen en verwachtingen.
Je medewerkers zijn bij dit alles natuurlijk de spil waar dit alles om draait! Zij zijn het uiteindelijk degenen die in contact komen met de ‘gasten’ van je organisatie. Je medewerkers moeten dan ook in staat zijn om op persoonlijke wijze met hen verbinding te maken. Daarnaast moeten ze nog in staat zijn om goed door te vragen wat gasten nodig hebben en proactief en authentiek problemen op te lossen zonder gebruik van voorgekauwde scripts.
Collegialiteit
Niet alleen voor klanten is hospitality van groot belang voor je organisatie, ook voor medewerkers en de ontwikkeling van teams. Helaas wordt dat laatste nog teveel onderschat en zien we in de praktijk dat organisaties vaak nogal intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend en er wordt minder aandacht besteed aan wat medewerkers als collega onderling of als mens nodig hebben. Dit wordt dat overgelaten aan individuele initiatieven of ‘weggeveegd’ onder de competentie ‘collegialiteit’.
Werkklimaat
De tijd dat mensen naar hun werk gingen omdat het ‘moest’, is stilaan voorbij. De nieuwe generatie van medewerkers wil een gelukkig en vervuld leven en hun werk moet daarbij passen. Medewerkers willen een zekere ‘WOW gevoel’ uit hun job krijgen en werken voor een organisatie waar ze zich thuis voelen en waar ze graag willen zijn. Voor de groep van Millennials komt daar nog iets bij: zij willen werken bij organisaties met een hoge ambitie en een Missie en Visie die veel verder gaat dan alleen financieel rendement. Echt, in de toekomst wil niemand meer werken met organisaties met een ‘zesjescultuur’.
Vibe management
Hoe zorg je er dus voor dat ook je medewerkers zich ‘welkom’ voelen in je organisatie? Hoe bereik je dat medewerkers ook onderling oog en aandacht voor elkaar hebben? Hoe bereik je een level van samenwerken en betrokkenheid dat wellicht bijna onwerkelijk lijkt?
Het antwoord is heel eenvoudig: stimuleer een werkklimaat waarin medewerkers in staat gesteld worden het beste uit zichzelf te halen en doe het maximale om het je mensen zodanig naar de zin maken zodat werk een absoluut plezierige bezigheid is en niet alleen tijdverdrijf om geld te verdienen.
Zorg er ook voor dat iedereen binnen het bedrijf met elkaar in contact staat. Zo lijkt het op één grote familie en hebben medewerkers het gevoel dat ze écht bij een club met dezelfde droom horen. Doe er dus ook alles voor dat je mensen dezelfde ‘taal’ kunnen spreken.
Kun je je ook voorstellen wat dit betekent voor de duurzame inzetbaarheid van medewerkers?
De filosofie hierachter wordt ‘Vibe management’ genoemd. Vibe management is overgewaaid uit Silicon Valley en begint nu ook in Nederland vaste grond te krijgen. Het is de toekomst van het traditionele office management; het zorgt ervoor dat mensen op een ontspannen manier hun werk kunnen doen, maar ook dat iedereen binnen het bedrijf met elkaar in contact raakt en blijft.
“Vibe gaat over het creëren van een werkomgeving die mensen in staat stelt het beste uit zichzelf te halen.”
Vibe
Hoe is het nu met de ‘Vibe’ binnen jouw organisatie of jouw team?
Met dit artikel willen we je nieuwe ideeën geven als antwoord op de bekende vraag: “Hoe haal ik het beste uit mijn mensen?”. Wil je nog méér? Een keer vrijblijvend over sparren onder het genot van een kop koffie kan natuurlijk altijd. We zijn bij W2 Insight dol op dit soort van gesprekken! Klik in dat geval op de button rechts boven in dit scherm. (Dat laatste mag natuurlijk ook wanneer je andere vragen hebt ???? )
PS: Ben je verder geïnteresseerd in deze materie, lees dan ook nog het artikel hierover in NRC
Elke keer weer is jullie e-mail een klein feestje van herkenning en ook vaak een wake-up moment!
Zo ook nu weer in het bovenstaande voorbeeld van de balie medewerkster bij het ophalen van het rijbewijs.
En daar lag voor mij de link…. Ik werk namelijk bij Apollo Vredestein banden en ook daar krijgen wij te maken met, meestal, mail, maar ook telefonische vragen of diverse reacties van consumenten.
Deze sluit ik regelmatig af met : :Wij wensen u vele veilige kilometers toe”. Ook hier is dit heel toepasselijk en heeft een directe positieve link met ons product. Ik kan dan ook beamen dat dit echt werkt en dat deze benadering een positief effect heeft!