Hoe vaak horen we in bedrijven tegenwoordig niet roepen: “Onze klanten komen altijd op de eerste plaats!”
In eerste instantie lijkt dit een mooi gebaar. Als je er vervolgens nog eens over nadenkt, zit er ook een verborgen probleem in deze favoriete mantra van menig CEO.
De klant op de eerste plaats betekent namelijk dat de medewerkers van het bedrijf in het gunstigste geval op de tweede plaats komen!
Klanten zouden nooit op de eerste plaats moeten komen, ménsen horen op de eerste plaats. Sommige van die mensen kopen van je bedrijf, andere mensen werken bij je bedrijf, weer anderen leveren aan je bedrijf. Het is slechts een verschil in gedrag.
Het zijn echter allemaal mensen en alle zakelijke beslissingen zouden genomen moeten worden met in je achterhoofd de impact van zo’n beslissing op de mensen die het betreft. Met empathie.
Op het moment dat je mensen in verschillende kampen gaat verdelen, klanten en medewerkers bijvoorbeeld, waarbij je verschillende regels en criteria voor elke groep gaat hanteren, komt dat heel erg dicht in de buurt van discriminatie: de ene groep eenvoudigweg beter behandelen dan de andere alleen maar om wie ze zijn.
Denk eens aan de speech van Martin Luther King: “I have a dream!”
In de context van empathisch Leiderschap zou hij misschien nu gezegd hebben: “Ik heb een droom, dat op een dag, klanten en medewerkers allebei gelijk zijn en even goed behandeld zullen worden! Niet om wie ze zijn of wat ze doen, of om hoe men ze ziet, maar gewoon omdat ze allemaal mensen zijn. Al die mensen, klanten of werknemers, kunnen blijdschap voelen en pijn. Al die mensen willen ook gewaardeerd worden voor hun inzet en bijdrage die ze leveren in hun organisatie.”
Wellicht het begin van een nieuw tegengeluid in onze maatschappij; Mensen op de eerste plaats.
Mensen op de eerste plaats zetten vraagt zowel om Leiderschap als om Persoonlijk Leiderschap; je zult in staat moeten zijn je eigen beleving, gedachten, waarheid of belang even op pauze te zetten en te kijken naar het grotere belang en de beleving van anderen.
Voor de Cleveland Clinic was dit inzicht reden om een filmpje te maken met de focus op empathie:
“Als je in iemand anders zijn schoenen zou kunnen staan, zou kunnen horen wat zij horen, zou kunnen zien wat zij zien, voelen wat zij voelen, zou je ze dan anders behandelen?”
Bekijk het filmpje hieronder en wellicht bekijk ook jij je klant, collega of baas morgen nét even anders.
Mensen op de eerste plaats!
Bron: Cleveland Clinic
Opdrachtgevers die in onze aanpak geloven
